BRIELLE – Briellenaren krijgen na het draaien van het algemeen nummer van de gemeente meestal meerdere medewerkers te spreken. Minder dan een kwart van de vragen beantwoordt de telefonist direct.
Briellenaren zijn in het algemeen tevreden
De Rekenkamercommissie onderzocht vorig jaar de telefonische afhandeling van vragen. Het controle-instrument van de gemeenteraad wilde weten of medewerkers van de gemeente bellers beleefd, klantvriendelijk en in correct Nederland te woord staan en of ze een vraag volledig beantwoorden. In april 2011 zijn er 53 gesprekken afgeluisterd. Daarnaast zijn er vijf mystery-calls uitgevoerd, waarbij de onderzoekers zelf de gemeente hebben gebeld.
Uit het onderzoek bleek dat slechts 23 procent van de Brielse bellers direct werd geholpen. Dit percentage is onder de norm. Het Rijk en de VNG hebben afgesproken dat in 2015 80 procent van de telefoontjes in één keer moet worden afgehandeld. Ook worden de Briellenaren in de meeste gevallen zonder introductie doorverbonden, dus moeten ze twee keer hun verhaal doen.
Burgemeester Betty van Viegen beschouwt de telefonische afhandeling als een middel en geen doel op zich. Het gaat er uiteindelijk om dat de beller een goed antwoord op zijn of haar vraag krijgt. Ook als in meerdere gevallen moet worden doorverbonden. De gemeente heeft bovendien nog geen klantcontactcentrum. Telefonistes beschikken nu niet over voldoende kennis om bijna alle vragen te kunnen beantwoorden. De gemeente wil eerst bepalen waar de scheiding tussen front- en backoffice ligt. Dan kan worden bepaald welke informatie nodig is om minder complexe vragen direct af te handelen.
De Brielse politiek had de nodige kritiek op de Rekenkamercommissie. De gemeente kreeg van waarstaatjegemeente.nl in 2010 een rapportcijfer 7.9 voor dienstverlening. ,,Briellenaren zijn in het algemeen tevreden. De dienstverlening gebeurt door mensen, dus ongetwijfeld worden er fouten gemaakt. Zijn de kosten om de problemen te verhelpen in enige verhouding met het resultaat?,’’ aldus OLP-fractievoorzitter Tijman Zaal.
Ook voor de gemeenten Bernisse, Hellevoetsluis en Westvoorne heeft de Rekenkamercommissie op deze manier de klantvriendelijkheid onderzocht. Deze gemeenten blijven eveneens ver achter bij de 80 procent norm. Slecht één op de vijf bellers wordt direct geholpen. Wel zijn alle gemeenten klantenvriendelijk. De Rekenkamercommissie onderzocht eveneens de behandeling van brieven en e-mails.